前些日子，國(guó)共兩黨的退役老將軍們?cè)趶B門搞了一個(gè)文化聯(lián)誼活動(dòng)，昔日針?shù)h相對(duì)的老朋友今日并肩作戰(zhàn)。不同的是，當(dāng)初是在戰(zhàn)場(chǎng)，如今是在球場(chǎng)�；叵氘�(dāng)年，國(guó)民黨為什么會(huì)失��？因?yàn)榈貌坏?a target=_blank href='/Tag/C0CFB0D9D0D5/' target=_blank >老百姓的擁護(hù)，為什么，缺少規(guī)范，兵匪一家，合起來(lái)欺壓老百姓，所以失了民心丟了天下。其實(shí)，共產(chǎn)黨剛開(kāi)始的時(shí)候也遇到了這個(gè)問(wèn)題。

    當(dāng)年的許多紅軍戰(zhàn)士大都來(lái)自舊軍閥的軍隊(duì)，帶有很多壞習(xí)氣，拿老百姓的紅薯，沒(méi)收小商小販的貨物等等。所以，很多老百姓見(jiàn)了紅軍就上山躲了起來(lái)。毛澤東看到了部隊(duì)無(wú)紀(jì)律的情形，于是宣布了三項(xiàng)紀(jì)律：行動(dòng)聽(tīng)指揮，打土豪籌款子要?dú)w公，不拿農(nóng)民一個(gè)紅薯。后來(lái)又提出了六個(gè)要注意的問(wèn)題：上門板，捆鋪草，說(shuō)話要和氣，買賣要公平，借東西要還，損壞東西要賠。幾年以后，在六項(xiàng)注意中又加了兩條，即洗澡避女人、不搜俘虜腰包。這樣，就成了三大紀(jì)律八項(xiàng)注意，后來(lái)在內(nèi)容上又經(jīng)過(guò)多次修改，才形成了現(xiàn)在的版本。

    三大紀(jì)律八項(xiàng)注意頒布的結(jié)果是，看到紅軍來(lái)了，老百姓不再跑到山上躲起來(lái)了，還編了順口溜稱贊：紅軍紀(jì)律真嚴(yán)明，行動(dòng)聽(tīng)命令，愛(ài)護(hù)老百姓，到處受歡迎。

    這就是規(guī)范的作用，有規(guī)范就是團(tuán)隊(duì)，沒(méi)規(guī)范就團(tuán)伙。其實(shí)，軍隊(duì)是這樣，企業(yè)也一樣。比如麥當(dāng)勞，很多人都知道，廚子不一樣，做出來(lái)的食品也不一樣，可麥當(dāng)勞就是不一樣。無(wú)論你在世界上哪個(gè)角落，只要你是在麥當(dāng)勞，不管是哪個(gè)師傅做，在哪兒做，它的味道包括它的外形都是一模一樣！很奇怪吧，為什么麥當(dāng)勞就可以全世界一個(gè)味兒呢？道理很簡(jiǎn)單，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的操作。

    在麥當(dāng)勞，有一本目錄長(zhǎng)達(dá)600頁(yè)的《管理手冊(cè)》，詳細(xì)規(guī)定了2000多種制作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。比方說(shuō)，面包必須是厚度17mm，里面的氣泡保持0.5mm，這個(gè)時(shí)候口味最佳；可樂(lè)的甜度應(yīng)為11.5%，芬達(dá)應(yīng)為13%，碳酸壓力第一次壓為每平方英寸140磅，第二次壓為80磅，糖漿為50磅，糖漿與水的比例為1：4.4或1：4.4，另外，可樂(lè)和芬達(dá)在室溫下為75℃，提供給顧客時(shí)，在碳酸損失4%時(shí)，應(yīng)為4.4℃，因?yàn)榻?jīng)過(guò)測(cè)試，保持在這個(gè)溫度口感最好；牛肉必須由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過(guò)19％，并且機(jī)器切的牛肉餅一律為直徑9.85cm，厚6.65cm，重量47.32克。

    除這些規(guī)定之外，還要有計(jì)時(shí)器規(guī)范操作。當(dāng)肉餅一放上煎爐，計(jì)時(shí)器便開(kāi)始工作。20秒后發(fā)出第一次鳴叫，提示操作員立即用壓肉錘重重地壓肉，讓肉汁均勻滲透，使肉色更加誘人。當(dāng)計(jì)時(shí)器發(fā)出第二次鳴叫時(shí)，操作員必須把肉餅翻一個(gè)身。1分45秒后，計(jì)時(shí)器發(fā)出第三次鳴響，表示肉餅可以起鍋了。另外，起鍋的方式也是標(biāo)準(zhǔn)化的，操作員用規(guī)定的鍋鏟，每次鏟出兩片，放在事先調(diào)制好的面包上，然后把保存在保溫箱的面包蓋在上面。這些規(guī)定在各地的連鎖店中必須嚴(yán)格執(zhí)行，并且每年會(huì)進(jìn)行兩次嚴(yán)格的檢查。

    從這些規(guī)定里面，我們可以看到，無(wú)論是食品采購(gòu)，產(chǎn)品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調(diào)時(shí)間等，麥當(dāng)勞對(duì)每個(gè)步驟的操作都遵從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母邩?biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)操作過(guò)程中，每一步都有明確的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的動(dòng)作，每個(gè)員工都知道自己該做什么、怎么做，所以，任何個(gè)人的判斷力和經(jīng)驗(yàn)都是多余的。正像麥當(dāng)勞的工作人員所說(shuō)的：“我們的質(zhì)量管理確實(shí)相當(dāng)嚴(yán)格，從一粒冰塊的大小、形狀，到放入紙杯和持杯的方式以至倒入飲料的方法，都一一地有明確的規(guī)定，以保證最高的質(zhì)量和效果�！�

    所以，了解了麥當(dāng)勞的做法，我們需要思考的是，企業(yè)為什么要制定這些系統(tǒng)性與專業(yè)性相統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)？就是為了要求員工在職責(zé)行為中按照相關(guān)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)統(tǒng)一行動(dòng)。那么規(guī)范是什么？規(guī)范是明文規(guī)定或約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)，它們可以由企業(yè)正式規(guī)定，也可以是非正式形成的行為標(biāo)準(zhǔn)。

    規(guī)范本身就是制度，但它更是制度的延伸，比制度更細(xì)化。所以，在企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要有細(xì)化的業(yè)務(wù)規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)規(guī)范員工的行為。尤其是跨單位、跨部門、跨崗位的工作，更需要建立起一套完整、科學(xué)地作業(yè)、操作規(guī)范體系，使管理中的每一道程序、每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)過(guò)程都能達(dá)到規(guī)范化操作。

    如果沒(méi)有這種統(tǒng)一規(guī)范性的管理制度，那么，所有的行為都將是混亂的，就像廚師炒菜一樣，一個(gè)人一個(gè)做法，一個(gè)人一個(gè)味道。這樣的做法炒菜可以，但做企業(yè)就不行，這樣做就亂了套了，企業(yè)很難在管理制度體系下正常運(yùn)作，更別說(shuō)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。所以，規(guī)范員工行為是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必要手段，不僅可以提升員工素質(zhì)、約束員工行為，還可以使全體員工行為步調(diào)一致。并且要使這種一致形成一種習(xí)慣，就像要求內(nèi)外部文件都要求遵循統(tǒng)一的格式一樣，時(shí)間長(zhǎng)了，形成習(xí)慣了，即使在沒(méi)有約束的情況下，也還是保持著一種規(guī)范化、專業(yè)化的風(fēng)格。

    所以，規(guī)范性制度它不是簡(jiǎn)單地對(duì)企業(yè)組織運(yùn)行的活動(dòng)和過(guò)程制定具體的行為標(biāo)準(zhǔn)，更深層次的是，貫徹一套完整的價(jià)值觀念體系，使員工把操作變成習(xí)慣。即便是素質(zhì)較低的作業(yè)人員，或者是剛?cè)肼毑痪玫男聠T工，只要嚴(yán)格按照既定的規(guī)范動(dòng)作操作，完全能夠養(yǎng)成良好的作業(yè)行為習(xí)慣。就像亞里士多德說(shuō)的：“人的行為總是一再重復(fù)。因此，卓越不是單一的舉動(dòng)，而是習(xí)慣�！�

    在這一點(diǎn)上，有人曾經(jīng)做過(guò)一項(xiàng)研究，結(jié)果表明，3周以上的重復(fù)會(huì)形成習(xí)慣；3個(gè)月以上的重復(fù)會(huì)形成穩(wěn)定的習(xí)慣，即同一個(gè)動(dòng)作，重復(fù)3周就會(huì)變成習(xí)慣性動(dòng)作，形成穩(wěn)定的習(xí)慣。所以我們會(huì)看到，在一個(gè)人一天的行為中，大約只有5%是屬于非習(xí)慣性的，而剩下的95%的行為都是習(xí)慣性的。所以，在企業(yè)中，真正管理業(yè)務(wù)的不是管理者，而是用他自己的習(xí)慣來(lái)管理自己，而這種習(xí)慣的起點(diǎn)，就是業(yè)務(wù)規(guī)范。

    制度指南

    1、有規(guī)范就是團(tuán)隊(duì)，沒(méi)規(guī)范就是團(tuán)伙。

    2、規(guī)范是明文規(guī)定或約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)，它們可以由企業(yè)正式規(guī)定，也可以是非正式形成的行為標(biāo)準(zhǔn)。

    3、在企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要有細(xì)化的業(yè)務(wù)規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)規(guī)范員工的行為。

    4、規(guī)范性制度它不是簡(jiǎn)單地對(duì)企業(yè)組織運(yùn)行的活動(dòng)和過(guò)程制定具體的行為標(biāo)準(zhǔn)，更深層次的是，貫徹一套完整的價(jià)值觀念體系，使員工把操作變成習(xí)慣。

    5、在企業(yè)中，真正管理業(yè)務(wù)的不是管理者，而是用他自己的習(xí)慣來(lái)管理自己，而這種習(xí)慣的起點(diǎn)，就是業(yè)務(wù)規(guī)范。